【Vol.104】 顧客は商品・サービスをどのように使っているか？

商品・サービスを顧客はいかに使うか、
顧客を観察しなければならない。

ピーター.F.ドラッカーは、そのように言っています。

例えば、ユニ・チャームの高原社長は、
顧客がわが社の商品を、どのように使っているのか、
実際、観察されるそうです。

とりわけ、海外の顧客は、日本とは異なる気候のもとで暮らし、
考え方や価値観も日本人と異なります。
同じ商品であっても、商品の使い方や、商品を使う上での
困っているポイント、そして、メーカーに対する要望は、
少し異なってくることもあります。

高原社長は、そういった微差をキャッチし、その国における

顧客のニーズは何か？

顧客にとっての価値は何なのか？

顧客を観察することにより、社会のニーズに
応えていくという努力をされているそうです。

例えば私自身も、台所用合成洗剤を使ってメガネを洗っています。（笑）
人から教わった、ちょっとした生活の知恵でしょうか？！

メーカーとして、それは驚きなのか、
よくある話なのかは、よくわかりません。

一つ言えることは、世の中には、
そういった本来の用途とは異なる使い方がされている
事例というのは、多々あるのかもしれません。

予期せぬ情報により、異なる視点から価値訴求ができたり、
改良や改善につながったり、時として
イノベーションにつながるヒントとなる。

そういったこともあるのです。

そういう意味においては、

クリエイティビィティとセレンディピティ。

常に感覚を研ぎ澄ませて、この2つを大切にしたいものですね。