【Vol.93】 顧客満足を向上するために

伸び悩む売上を再び伸ばしていくために、
商品・サービスをさらに良くしていくために、
顧客満足(CS)を向上していくために、
イノベーションの芽を育んでいくために。

ドラッカーのマネジメントの基本と原則において、
マネジメントに携わる私たち、経営管理者が
自ら問わなければならない大きな問いがあります。

顧客になっていない人々は、なぜ顧客になっていないのか?

という問いです。

私たちは、

顧客、あるいは顧客でない人たちが、他社から何を購入しているのか?

それを知る必要があります。
なぜなら、そこに顧客になっていない理由があるからです。

そして、

それらの購入は、顧客にとってどのような価値があるのか?
どのような満足を与えているのか?

「他社の良いところを教えてください。」

この問いからスタートし、顧客に尋ねてみるといいでしょう。

顧客や世の中、社会が求めているものは何か?

それが分かってくると、わが社が提供をしている
商品・サービスとのギャップが見えてきて、

私たちに何ができるのか?

その答えが自ずと見つかるかもしれません。

大切なことは、将来にわたる成長基盤を築いていくために、
そのようなドラッカーのマネジメントの基本と原則を、
繰り返しの思考と習慣にできるかどうか?

中小企業経営者が、しっかりPDCAを回していくためにも、
COOのような存在となるエグゼクティブコーチが必要となるのです。

作成日時: 2016年10月11日 0:51 | | URL

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